De online klantreis in kaart brengen om meer conversies te genereren in 2022
Ken je dat gevoel? Je bent online aan het zoeken naar een product of dienst en na verschillende websites bezocht te hebben, heb je het gevoel dat niemand begrijpt waar jij naar opzoek bent. Vervelend en vooral frustrerend, maar dan kom je eindelijk op die ene website die je stap voor stap precies helpt naar het gene waar je naar opzoek bent. Jij blij en binnen no time ga je over tot een aankoop of offerte aanvraag.
Die laatste website heeft dus perfect ingespeeld op het creëren van de ultieme klantreis voor hun doelgroep. Je klantreis in kaart brengen is dan ook een van de belangrijkste onderzoeken om meer conversies te genereren zonder dat het aantal bezoekers toeneemt. Dus, waar wacht je nog op? Lees snel deze blog, we leggen je precies uit hoe je zelf de klantreis van jou bezoekers in kaart brengt en hoe je deze vervolgens kunt optimaliseren om hogere conversiepercentages te realiseren.
Maar eerst, wat is eigenlijk die ‘’online klantreis’’?
Voor als je al precies weet wat de klantreis, ook wel ‘’customer journey’’ genoemd, scrol dan verder naar volgende alinea. Maar als je nog niet weet wat de klantreis is, leggen we je dit eerst even kort uit.
Je klantreis optimaliseren kan je namelijk heel veel opleveren, maar zonder te weten wat dit precies inhoudt, wordt het lastig. Een klantreis is heel simpel gezegd: de reis die een klant aflegt vanaf het moment dat hij online gaat totdat er een deal plaatsvindt. Dus ook wanneer hij of zij nog niet op jouw website of webshop zit. Ook jouw advertenties, zoekmachine vermeldingen, etc.
Alles wat de potentiële klant in deze periode beleefd, noemen we de online klantreis. Het is dan ook belangrijk dat jij ervoor zorgt dat die potentiële klant optimaal beleefd!
Hoe ziet jouw klantreis eruit?
Voordat je de klantreis kan optimaliseren, moet je natuurlijk exact weten hoe de klantreis voor jouw klanten eruit ziet. Wanneer is een klant voor het met jouw merk in contact gekomen en wat is in de tijd voordat hij/zij daadwerkelijk klant is geworden allemaal gebeurd?
Wanneer je dit stap voor stap goed uitzoekt, kan je de gehele klantreis in kaart brengen. Bekijk de afbeelding hiernaast eens goed, om te begrijpen wat een klantreis nou allemaal inhoudt, en vooral ook om te bepalen hoe je jouw klantreis in kaart brengen kan.
Nu je de afbeelding goed bestudeerd hebt, weet je hopelijk al welke aspecten van een klantreis je in kaart moet/kan brengen.
Bedenk goed welke mogelijke contactpunten jouw klanten hebben met jouw merk en zet deze is een zelfde schema als in de bovenstaande afbeelding. Nu weet je precies op welke kanalen en manieren jouw klanten in aanraking komen met jouw merk.
Een klantreis in kaart brengen is echter niet alleen welke manieren van contact jouw klanten hebben met jouw merk. Het is juist ook de bedoeling dat je een goed beeld schetst van de sterke en zwakke punten van elk contact moment. Zo heb je direct een beeld van waar jouw klantreis geoptimaliseerd kan worden en op welke contactmomenten je de meeste klanten wint.
Klantreis in kaart brengen en optimaliseren
Eigenlijk ontdek je bij het in kaart brengen van je huidige klantreis al waar de pijnpunten zitten in het verkoopproces. Leg die momenten vast en brainstorm met je team, mede-ondernemers of (ex) klanten over manieren waarop je die contactmomenten beter kunt laten verlopen. Laat je hierbij ook inspireren door andere bedrijven die bekend staan om hun goede service of klantreis.
Accepteer niet dat een bepaald contactmoment ‘nu eenmaal’ een pijnpunt is, er is altijd ruimte voor verbetering. Hoogst waarschijnlijk zijn er altijd met wat creativiteit genoeg manieren te verzinnen om dit proces aangenamer te maken. Mogelijke contactpunten zijn:
- Website / webshop (ook je huisstijl zal invloed hebben!)
- Je zoekresultaten in Google
- Online advertenties
- Social media kanalen
- Externe online artikelen
Optimaliseer de klantreis op basis van feedback van je eigen (ex) klanten
Wie kent jouw klantreis beter dan je eigen klanten. Juist, vrijwel niemand. Zij hebben deze journey ook daadwerkelijk doorlopen en kunnen je dus het beste vertellen welke aspecten zij juist goed vonden, en waar verbetering mogelijk is. Als je geluk hebt, vertellen ze je ook nog eens precies hoe zij dit verbetert zouden zien willen.
Feedback van je (ex) klanten inwinnen kan je op verschillende manieren doen. Elke manier heeft natuurlijk weer zijn voor- en nadelen. We zetten er een paar voor je op een rijtje:
- Bel je klanten gewoon eens op en ga een informeel gesprek met ze aan. Vraag hen of ze je wat meer willen vertellen over hoe ze je hebben gevonden, wat hun ervaring was voor, tijdens en na hun orde en wat hun algemene ervaring is met jouw bedrijf.
- Maak gebruik van Usertesting. Hoe dit precies werkt zal ik je in deze blog besparen. Maar kort gezegd, kan je met Usertesting externe bedrijven ‘’customer feedback’’ laten verzamelen. Het voordeel is dat het je heel veel tijd gaat besparen, de nadelen zijn dat het natuurlijk wat meer geld kost en je zelf niet kan doorvragen bij je klanten.
- Verspreid een geautomatiseerde enquête. Zo kan je bijvoorbeeld al je klanten, automatisch na 2 weken mailen voor feedback. In een enquête verzamel je vervolgens alle resultaten die je vervolgens kunt analyseren. Het nadeel hiervan is wel dat de respons waarschijnlijk een stuk lager zal zijn dan bij de voorgaande opties.
Hulp nodig bij het optimaliseren van jouw klantreis?
Denk jij ook dat jouw klantreis wel wat beter ingericht kan worden? Goed! Je zal merken dat je hierdoor betere resultaten zou gaan behalen. Wellicht is het nog lastig om zelf de gehele klantreis te optimaliseren, wij kunnen je hierbij helpen!
Zelf zal je jouw klantreis in kaart moeten brengen, dit weet je zelf ten slotte het beste. Wanneer we dit duidelijk hebben, kunnen we je gewoon vrijblijvend adviseren waar je mogelijk nog kunt verbeteren. Zo komen we samen tot een optimale klantreis!
Geïnteresseerd om jouw klantreis samen eens te bespreken? Mail ons dan, of bel direct naar +31637009696.